1 張
工作表
23 列
資料列
9 個
內建公式
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| 客戶滿意度調查結果 | |||||||
| 客戶ID | 調查日期 | 產品品質 (1-5) | 服務態度 (1-5) | 交貨速度 (1-5) | 整體滿意度 (1-5) | 推薦意願 (0-10) | 備註 |
| C001 | 2026-03-01 | 5 | 4 | 5 | 5 | 9 | 非常滿意產品品質 |
| C002 | 2026-03-02 | 4 | 5 | 4 | 4 | 7 | 服務態度很好 |
| C003 | 2026-03-03 | 3 | 3 | 3 | 3 | 5 | 交貨稍慢 |
| C004 | 2026-03-04 | 5 | 5 | 5 | 5 | 10 | 一切都很好 |
| C005 | 2026-03-05 | 4 | 4 | 4 | 4 | 8 | 滿意 |
| C006 | 2026-03-06 | 2 | 3 | 2 | 2 | 4 | 產品有瑕疵 |
| C007 | 2026-03-07 | 5 | 5 | 5 | 5 | 9 | 會推薦給朋友 |
| C008 | 2026-03-08 | 4 | 4 | 4 | 4 | 6 | 一般般 |
| C009 | 2026-03-09 | 3 | 4 | 3 | 3 | 5 | 服務響應慢 |
| C010 | 2026-03-10 | 5 | 5 | 5 | 5 | 10 | 非常棒的體驗 |
| C011 | 2026-03-11 | 4 | 3 | 4 | 4 | 7 | 還可以 |
| C012 | 2026-03-12 | 3 | 2 | 3 | 3 | 3 | 有待改進 |
| C013 | 2026-03-13 | 5 | 5 | 5 | 5 | 9 | 非常滿意 |
| C014 | 2026-03-14 | 4 | 4 | 4 | 4 | 8 | 不錯 |
| C015 | 2026-03-15 | 3 | 3 | 3 | 3 | 6 | 需要改進 |
| 平均分數 | =AVERAGE(C4:C18) | =AVERAGE(D4:D18) | =AVERAGE(E4:E18) | =AVERAGE(F4:F18) | |||
| NPS 淨推薦值 | 推薦者 (9-10) | =COUNTIF(G4:G18,">=9") | 被動者 (7-8) | =COUNTIF(G4:G18,">=7")-COUNTIF(G4:G18,">=9") | 批評者 (0-6) | =COUNTIF(G4:G18,"<=6") | |
| 總受訪者 | =COUNT(G4:G18) | ||||||
| NPS (%) | =(C21-G21)/B22*100 |
內建公式，自動計算
這份模板已寫好 9 個公式，您只需要填入原始數字，合計、小計與百分比都會自動更新。 線上編輯器會即時運算，下載後在 Excel 或 Google 試算表同樣有效。
- C20
=AVERAGE(C4:C18) - D20
=AVERAGE(D4:D18) - E20
=AVERAGE(E4:E18) - F20
=AVERAGE(F4:F18) - C21
=COUNTIF(G4:G18,">=9")
怎麼使用這份模板
- 1. 線上編輯：點上方「線上編輯」直接在瀏覽器修改，不需安裝任何軟體，公式即時計算。
- 2. 存到我的專案：登入後可把編輯結果存到雲端，下次接著改；也能產生唯讀分享連結給同事或客戶看。
- 3. 下載 .xlsx：需要離線使用時下載，公式與格式完整保留，可用 Excel、Google 試算表、Numbers 開啟。
客戶滿意度調查表怎麼算：平均分數與 NPS
這份表一份問卷一列，填產品品質、服務態度、交貨速度、整體滿意度（1～5 分）與推薦意願（0～10 分），自動算各項平均分數與 NPS 淨推薦值。以下說明算法、樣本數少時要注意什麼，以及做問卷時個人資料保護法的規定。
NPS 是怎麼算的？
- 把「推薦意願」分成三群：9～10 分是推薦者、7～8 分是被動者、0～6 分是批評者。NPS＝（推薦者人數－批評者人數）÷ 總受訪者 × 100。
- 範例 15 份問卷：推薦者 5 人、被動者 4 人、批評者 6 人，NPS＝（5 － 6）÷ 15 × 100 ＝ -6.7。
- NPS 的範圍是 －100 到 100，負數代表批評者比推薦者多。被動者不影響分子，但會佔分母。
各項平均分數怎麼看？
- 範例四項平均：產品品質 3.93 分、服務態度 3.93 分、交貨速度 3.93 分、整體滿意度 3.93 分（滿分 5 分）。
- 範例四項的平均剛好一樣，看不出哪一項比較弱；這時要回頭看「備註」欄客戶實際寫了什麼，以及每一項給低分的是哪幾份。
- 平均分數會把不滿意的客人蓋掉：平均 4 分，可能是大家都給 4，也可能是一半給 5、一半給 3。建議再數一下每一項給 1～2 分的有幾份。
只有十幾份問卷，NPS 可以信嗎？
- 樣本少的時候波動很大。範例 15 份，只要有一位受訪者從推薦者變成批評者，NPS 就會差 13.3 分。
- 所以份數不多時，不要拿這一期和上一期的 NPS 差幾分來下結論；先看趨勢，或把幾個月的問卷合併起來算。
- 回收的問卷也可能偏向特別滿意或特別不滿的客人；記下發出幾份、回收幾份，解讀時一起參考。
做滿意度調查，個資法要注意什麼？
- 問卷如果記了可以識別個人的資料（姓名、電話、Email、會員編號），就是在蒐集個人資料：要有特定目的，並符合法定情形之一，例如與當事人有契約關係或經當事人同意（個人資料保護法第 19 條）。
- 向當事人蒐集時，要明確告知公司名稱、蒐集目的、個資類別、利用的期間地區對象方式與當事人的權利等事項（第 8 條）；問卷開頭放一段說明即可。
- 範例用「客戶 ID」而不是姓名，分析時不需要知道是誰就不要記；問卷目的達成後，依規定刪除或停止利用（第 11 條）。拿問卷留下的聯絡方式做行銷，對方拒絕就要停止（第 20 條）。
問卷超過 15 份，表要怎麼擴充？
- 在最後一份問卷的上面插入新列再填資料，平均分數與 NPS 的範圍會自動包含新的一列；直接接在最後一列的下面填，則不會被算進去。
- 分數要填在範圍內的整數（1～5、0～10）；空白的格子不會被算進平均，但推薦意願空白的那一份，也不會算進總受訪者。
- 要比較不同月份，一個月複製一張工作表，再開一張總表把各月的 NPS 與平均分數列出來。
內容依據
以下規定於 2026-10-02 對照官方原文查證；法規與申請須知可能修正，使用前請以最新公告為準。
- 個人資料保護法（最新修正 114-11-11，部分修正條文尚未施行）
第 19 條：「非公務機關對個人資料之蒐集或處理，除第六條第一項所規定資料外，應有特定目的，並符合下列情形之一者」「與當事人有契約或類似契約之關係，且已採取適當之安全措施。」「五、經當事人同意。」 第 8 條：「向當事人蒐集個人資料時，應明確告知當事人下列事項」 第 11 條：「個人資料蒐集之特定目的消失或期限屆滿時，應主動或依當事人之請求，刪除、停止處理或利用該個人資料。」 第 20 條：「非公務機關依前項規定利用個人資料行銷者，當事人表示拒絕接受行銷時，應即停止利用其個人資料行銷。」「非公務機關於首次行銷時，應提供當事人表示拒絕接受行銷之方式，並支付所需費用。」
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